Ανάπτυξη ενός στρατηγικού πλαισίου διαχείρισης προμηθευτών
February 27, 2023Μετατρέψτε τη Διαχείριση Προμηθευτών σε Επιτυχία Συνεργασίας
Οι πωλητές σας είναι μια επέκταση της επωνυμίας σας. Τους εμπιστεύεστε το πιο πολύτιμο περιουσιακό σας στοιχείο – τους πελάτες σας. Έτσι, ο τρόπος με τον οποίο διαχειρίζεστε τους εξωτερικούς ανάδοχους έχει άμεσο και διαρκή αντίκτυπο στην αφοσίωση των πελατών και στην ανάπτυξη της τελευταίας γραμμής. Αν και αυτές οι σχέσεις είναι κρίσιμες, μόνο το 46% των στελεχών που συμμετείχαν στην έρευνα είναι ικανοποιημένο ή πολύ ικανοποιημένο με την απόδοση των εξωτερικών συνεργατών τους (1).
Λοιπόν, το ερώτημα είναι γιατί η ικανοποίηση από την απόδοση του εξωτερικού συνεργάτη είναι τόσο χαμηλή; Και τι μπορούν να κάνουν οι οργανισμοί για να βελτιώσουν την απόδοση προς υψηλότερη ικανοποίηση πελατών και καλύτερα συνολικά αποτελέσματα;
Είναι μια συναρπαστική στιγμή στον κλάδο μας! Οι προσδοκίες των πελατών εξελίσσονται με ταχείς ρυθμούς, η διαθεσιμότητα καναλιών επεκτείνεται και η πολυπλοκότητα των συναλλαγών που διεκπεραιώνονται από εξωτερικούς συνεργάτες συνεχίζει να αυξάνεται. Επομένως, μια δομημένη προσέγγιση που μετατρέπει τις σχέσεις εξωτερικής ανάθεσης σε αμοιβαία επωφελείς συνεργασίες είναι κρίσιμη για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Αυτό σημαίνει ότι η παραδοσιακή προσέγγιση διαχείρισης προμηθευτών πρέπει να εξελιχθεί. Αν ξανασκεφτείτε πώς σκέφτεστε για τα μοντέλα διακυβέρνησης, τις δεξιότητες του διαχειριστή προμηθευτών, τις προσδοκίες ρόλων, τις μετρήσεις και τα επίπεδα επίβλεψης θα σας βοηθήσει να πλοηγηθείτε στη μεταβαλλόμενη φύση της εξωτερικής ανάθεσης.
Θα διερευνήσουμε βασικούς τομείς για να μετατρέψουμε τις προσεγγίσεις διαχείρισης προμηθευτών σε μοντέλο επιτυχίας συνεργατών για το μέλλον.
Ανατρέξτε στην ενότητα The State of Contact Center Provor Management PDF
Εφαρμόστε μοντέλα διακυβέρνησης και επίπεδα εποπτείας που έχουν νόημα
Αρχικά, ας μιλήσουμε για τους οργανισμούς διαχείρισης προμηθευτών (VMO) γενικά. Το VMO είναι μια κεντρική ομάδα που διαχειρίζεται συνεργάτες υπηρεσιών που ανατίθενται σε εξωτερικούς συνεργάτες. Είτε είναι γνωστά ως VMO είτε με κάποιο άλλο όνομα, διαδραματίζουν κρίσιμο ρόλο στη διασφάλιση ότι οι εργασίες υπηρεσιών που ανατίθενται σε εξωτερικούς συνεργάτες εκτελούνται όπως προβλέπεται και ικανοποιούν συνεχώς μεταβαλλόμενες απαιτήσεις. Η έρευνά μας δείχνει ότι μόνο το 46% των στελεχών που ερωτήθηκαν δήλωσαν ότι έχουν επίσημο VMO*.
Επιπλέον, το 44% είπε ότι δεν είχε VMO και το 12% δεν ήταν σίγουρο αν είχε VMO*. Ένα καλά δομημένο μοντέλο διακυβέρνησης, είτε διαχειρίζεται μέσω μιας κεντρικής ομάδας είτε με άλλο τρόπο, είναι απαραίτητο για οργανισμούς υψηλών επιδόσεων που βασίζονται σε έναν ανάδοχο επιχειρηματικής διαδικασίας (BPO) για την εκτέλεση των εργασιών τους. Ένα καλά δομημένο μοντέλο διασφαλίζει ότι τα VMO πληρούν τις συμβατικές απαιτήσεις και αντιμετωπίζουν τις μεταβαλλόμενες επιχειρηματικές ανάγκες με σκόπιμα τρόπο.
Ρόλος διαχειριστή πωλητή
Φανταστείτε ξανά τον ρόλο των διαχειριστών πωλητών για να ευθυγραμμιστούν με τους στόχους σας
Ο ρόλος του διαχειριστή πωλητή είναι κρίσιμος. Για πολλές μάρκες, αυτός ο ρόλος είναι η διαχείριση συμβάσεων πολλών εκατομμυρίων δολαρίων και, τουλάχιστον, η επίτευξη του απαιτούμενου αποτελέσματος. Το σύνολο δεξιοτήτων για αυτή τη θέση απαιτεί συνήθως υψηλό βαθμό γνώσεων επιχειρησιακής διαχείρισης.
Οι διαχειριστές προμηθευτών πρέπει να γνωρίζουν τις βασικές αρχές της διαχείρισης εργατικού δυναμικού, της ποιότητας, της πρόσληψης, της κατάρτισης και της ανάπτυξης και της διαχείρισης προγραμμάτων. Θα πρέπει επίσης να γνωρίζουν πώς συνεργάζονται οι μετρήσεις από αυτές τις περιοχές. Αυτή η κατανόηση διασφαλίζει ότι ένας διαχειριστής προμηθευτών γνωρίζει πότε και πού να εστιάσει τις προσπάθειες βελτίωσης. Ή, τουλάχιστον, μπορεί να διασφαλίσει ότι η εταιρεία δεν πληρώνει υπερβολικά.
Κάποτε, ο ρόλος του διαχειριστή πωλητή ήταν ιδιαίτερα περιζήτητος, επειδή περιλάμβανε ταξίδια σε όλο τον κόσμο για τη διεξαγωγή επισκέψεων στον ιστότοπο. Ωστόσο, με την άνοδο της εξ αποστάσεως εργασίας, αυτό αλλάζει. Οι VMO συνειδητοποιούν ότι οι επισκέψεις ρουτίνας στον ιστότοπο δεν αξίζουν όσο ένα ισχυρό μοντέλο διακυβέρνησης και μια κάρτα αποτελεσμάτων που βασίζεται στην αμοιβαία επιτυχία. Τώρα, τα VMO μπορεί συχνά να έχουν το μισό ιστορικό μέγεθος με καλύτερα αποτελέσματα.
Διαχείριση της απόδοσης του προμηθευτή
Σχεδιάστε καρτέλες βαθμολογίας απόδοσης που οδηγούν τα επιθυμητά αποτελέσματα
Ένας πίνακας αποτελεσμάτων που οδηγεί τα επιθυμητά αποτελέσματα είναι ζωτικής σημασίας. Παρόλο που είναι δελεαστικό να ενσωματωθούν οι μετρήσεις σε ένα συμβόλαιο, η διασφάλιση ότι η συμφωνία αναφέρει ότι ο ανάδοχος θα πληροί τις απαιτήσεις της κάρτας βαθμολογίας είναι πιο σημαντικό. Αυτό συμβαίνει επειδή η κάρτα αποτελεσμάτων σας μπορεί να αλλάξει με την πάροδο του χρόνου.
Εάν κάνετε τα πράγματα σωστά, εργάζεστε πρώτα στις πιο κρίσιμες μετρήσεις για να επιτύχετε μια κατάσταση αποδεκτής απόδοσης. Η κάρτα αποτελεσμάτων πρέπει να είναι αρκετά ευέλικτη ώστε να προσαρμόζεται σε άλλες μετρήσεις που χρειάζονται προσοχή με την πάροδο του χρόνου.
Μια βασική σύσταση είναι να αποφύγετε τις κάρτες βαθμολογίας που ανταμείβουν την ελάχιστη επιθυμητή απόδοση. Εξάλλου, πληρώνετε για την ελάχιστη επιθυμητή απόδοση. Αντίθετα, ένα μοντέλο καρότου και ραβδιού που δίνει κίνητρα για εξαιρετική απόδοση οδηγεί τα επιθυμητά αποτελέσματα. Σε αυτά τα μοντέλα, υπάρχουν κυρώσεις για τη μη συμπλήρωση των ελάχιστων απαιτήσεων και ακόμη υψηλότερες ποινές για σημαντικά χαμηλή απόδοση.
Είναι ένας δίκαιος και ισορροπημένος πίνακας αποτελεσμάτων που βοηθά στην ευθυγράμμιση του VMO και του εξωτερικού συνεργάτη και συμμετάσχουν και οι δύο στην επιτυχία του προγράμματος. Επιτρέπει στον ανάδοχο να θέσει τους στόχους, κατέχοντας την απόδοσή τους. Αποτρέπει επίσης τους διαχειριστές προμηθευτών από το να γίνουν de facto επιχειρησιακοί διαχειριστές για τον ανάδοχο.
Στρατηγικές εξωτερικής ανάθεσης
Δημιουργήστε ένα αποτύπωμα που υποστηρίζει καλύτερα τους πελάτες σας
Δεν υπάρχει κανένα αποτύπωμα εξωτερικής ανάθεσης που να λειτουργεί για όλους. Κάθε επωνυμία πρέπει να καθορίζει τις ανάγκες του πελάτη της και πώς το αποτύπωμα του outsourcer μπορεί να καλύψει αυτές τις ανάγκες.
Οι μάρκες πρέπει να προσδιορίσουν τις ανάγκες των πελατών τους και να καθορίσουν πρώτα τα κριτήρια. Υπάρχουν πολλές σκέψεις. Για παράδειγμα, εάν κάνετε επέμβαση 24×7, είναι συχνά καλύτερο να ακολουθείτε μια στρατηγική «κυνηγήστε τον ήλιο». Αυτή είναι μια καλύτερη προσέγγιση από μια λειτουργία που υπόσχεται εξυπηρέτηση 24Χ7 σε μια τοποθεσία.
Επιπλέον, τα πρόσφατα παγκόσμια γεγονότα έριξαν φως στη σημασία της επιχειρηματικής συνέχειας. Λάβετε υπόψη το αποτύπωμά σας και την ικανότητα κάθε εξωτερικού συνεργάτη να διασφαλίζει την επιχειρηματική συνέχεια όταν συμβαίνει το απροσδόκητο. Με τον όγκο των συγχωνεύσεων και των κοινοπραξιών, υπάρχουν ακόμη πολλές επιλογές, ακόμη και με σχετικά λίγες εταιρείες που επιτυγχάνουν τα παραπάνω.
Όποιες κι αν είναι οι ανάγκες σας, θα πρέπει να ακολουθήσει η επιλογή του εξωτερικού συνεργάτη σας. Ενώ κάποιοι εντός της επωνυμίας μπορεί να πιέζουν για τον ανάδοχο με το χαμηλότερο κόστος, υπάρχει υψηλό κόστος έως κακή απόδοση. Κατανοήστε ότι το VMO είναι εκεί για να διασφαλίσει ότι η εξωτερική ανάθεση πληροί τις ελάχιστες απαιτήσεις.
Περίληψη:
Οι στρατηγικές σας συνεργασίες εξωτερικής ανάθεσης είναι το θεμέλιο της επιτυχίας σας. Και όπως συμβαίνει με κάθε σημαντική σχέση, οι επιχειρηματικές ανάγκες εξελίσσονται και οι προσδοκίες αλλάζουν. Επομένως, είναι σημαντικό να εξετάζουμε περιοδικά προσεκτικά πώς δομούνται και διαχειρίζονται. Αυτό περιλαμβάνει αποτελεσματικά μοντέλα διακυβέρνησης, αναπροσαρμοσμένους ρόλους διαχειριστή προμηθευτών, ισορροπημένες μετρήσεις απόδοσης και το σωστό αποτύπωμα. Ποτέ δεν είναι αργά να αλλάξετε τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζονται και προσεγγίζονται αυτές οι σχέσεις για να διασφαλιστεί η αμοιβαία, μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Κάντε λήψη του προτύπου COPC Customer Experience (CX) για VMO
Το πρότυπο COPC CX για VMO είναι κατάλληλο για οποιαδήποτε λειτουργία εμπειρίας πελάτη παρέχεται μέσω τρίτου προμηθευτή, συμπεριλαμβανομένων υποβοηθούμενων και μη υποβοηθούμενων καναλιών. Το Standard διατίθεται δωρεάν.
Ελέγξτε τα συμβόλαιά σας για να βεβαιωθείτε ότι είναι δομημένα έτσι ώστε να προσφέρουν την απόδοση που περιμένετε στην κατάλληλη τιμή.
Επιτύχετε την καλύτερη απόδοση από τους προμηθευτές σας στην καλύτερη τιμή μέσω του στρατηγικού μας προγράμματος προμήθειας για λειτουργίες εμπειρίας πελατών (CX).
Δημιουργήστε μια πελατοκεντρική κουλτούρα και υποστηρικτικές διαδικασίες που ταιριάζουν στις ανάγκες του πελάτη σας.
Δομήστε το VMO σας για να εξαλείψετε την κακή απόδοση του προμηθευτή και να βελτιώσετε τις λειτουργίες.
*COPC Inc. 2022, Global Benchmarking Series, Εξωτερική ανάθεση του Κέντρου Επικοινωνίας, https://share.hsforms.com/1rlfTi50BSMKNLQ8PLMq_MAc96fh
