Βέλτιστες πρακτικές για πρόσληψη, πρόσληψη και εκπαίδευση που οδηγούν σε υψηλότερη διατήρηση

Μέρος 1 από 2 σε μια σειρά—Βέλτιστες πρακτικές τηλεφωνικών κέντρων για προσλήψεις, προσλήψεις και εκπαίδευση

Για τη βελτίωση της απόδοσης και την παροχή ανώτερης εμπειρίας πελατών, τα τηλεφωνικά κέντρα συχνά επικεντρώνονται στην ποιότητα της λειτουργικής διαχείρισης και στη διαχείριση του εργατικού δυναμικού. Αν και αυτοί οι τομείς είναι σίγουρα σημαντικοί, η ικανότητα του τηλεφωνικού σας κέντρου να υπερβαίνει τις προσδοκίες των πελατών εξαρτάται από τους ανθρώπους. Η στρατηγική πρόσληψης, προσλήψεων και εκπαίδευσης είναι κρίσιμης σημασίας για την εξυπηρέτηση των πελατών σας και την ικανότητά σας να διατηρείτε προσωπικό υψηλής ποιότητας.

Η πρόσληψη και η εκπαίδευση πρακτόρων με τις κατάλληλες δεξιότητες είναι απαραίτητη για την παροχή ανώτερης εξυπηρέτησης πελατών. Οι επόπτες πρέπει να οδηγούν τους πράκτορες με τις κατάλληλες δεξιότητες για να τους διαχειρίζονται σε υψηλή απόδοση.

Αυτή η ανάρτηση εστιάζει στην πρώτη από τις δύο στρατηγικές που προτείνει η COPC Inc. για την αποτελεσματική πρόσληψη, πρόσληψη και εκπαίδευση:

1. Καθορίστε τις ελάχιστες απαιτήσεις πρόσληψης και εκπαίδευσης για βασικές θέσεις
2. Δημιουργήστε τις προσεγγίσεις πρόσληψης, προσλήψεων και εκπαίδευσης με βάση τις ελάχιστες απαιτήσεις σας

Καθορισμός Ελάχιστων Απαιτήσεων Εργασίας

Η ανάπτυξη των κατάλληλων ελάχιστων απαιτήσεων απαιτεί κατανόηση βασικών δεξιοτήτων και επανεξέταση δεδομένων για τον καθορισμό των σωστών χαρακτηριστικών υψηλής απόδοσης. Με μια καλά καθορισμένη λίστα δεξιοτήτων, γνώσεων και ιδιοτήτων που είναι απαραίτητες για την εκτέλεση της εργασίας, θα μπορέσετε να καλύψετε σωστά τη θέση. Χωρίς τη δυνατότητα σύγκρισης των αιτούντων με συγκεκριμένες απαιτήσεις, η εύρεση του σωστού ατόμου για τη δουλειά γίνεται θέμα τύχης.

COPC Inc. προσφορές τρεις συστάσεις να καθορίσει το κατάλληλο σύνολο δεξιοτήτων για την αντιμετώπιση των αναγκών ενός πολυκαναλικού πελάτη. Τα παραδείγματα που παρουσιάζονται είναι εστιασμένα σε πράκτορες, αλλά οι ίδιες προσεγγίσεις ισχύουν για τους επόπτες και άλλες βασικές θέσεις στη λειτουργία σας.

Αναλύστε τις βασικές δεξιότητες των κορυφαίων εκτελεστών

Ποια χαρακτηριστικά κάνουν τους καλύτερους ανθρώπους σας να αποδίδουν στο υψηλότερο επίπεδο; Το σχήμα 1 δείχνει ένα παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο ένας πελάτης τηλεφωνικού κέντρου της COPC Inc. ανέλυσε διάφορες μετρήσεις για να προσδιορίσει την υψηλή απόδοση. Οι μετρήσεις που επισημαίνονται με πράσινο ήταν η βάση του κέντρου για την ανάλυση των βασικών δεξιοτήτων αυτών των πρακτόρων που τους οδήγησαν σε υψηλές επιδόσεις.

Εικόνα 1

Όταν σκέφτεστε υψηλή απόδοση, βασίστε τον ορισμό σας σε μια ολοκληρωμένη επισκόπηση και όχι σε μια μέτρηση. Για παράδειγμα, στο Σχήμα 1, συγκρίθηκαν και σταθμίστηκαν διάφορες μετρήσεις για να προσδιοριστεί η συνολική υψηλή απόδοση των αντιπροσώπων πωλήσεων.

Αντί απλώς να μετρήσει μια μέτρηση, όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) ή ο ρυθμός κλεισίματος, το τηλεφωνικό κέντρο πρόσθεσε άλλες παραμέτρους, όπως το ποσοστό μετατροπής/κλεισίματος. Ενσωμάτωσαν το ποσοστό ακύρωσης και στάθμισαν τον αριθμό των παραγγελιών με βάση τον χρόνο που εργάστηκε για τον εντοπισμό των κορυφαίων επιδόσεων.

Βρείτε τις συσχετίσεις μεταξύ ιδιοτήτων και απόδοσης

Σε συνδυασμό με τον εντοπισμό των κορυφαίων επιδόσεων, καθορίστε ποιες δεξιότητες συμβάλλουν στα εξαιρετικά αποτελέσματά τους. Για να απομονωθούν οι βασικές δεξιότητες, η COPC Inc. συνιστά καταιγισμό ιδεών με το προσωπικό ανθρώπινου δυναμικού σας για τον προσδιορισμό ζωτικών δεξιοτήτων, όπως η ταχύτητα πληκτρολόγησης, η αποτελεσματικότητα ακρόασης, ο προσανατολισμός προς τον πελάτη, οι δυνατότητες επίλυσης προβλημάτων και οι δεξιότητες επικοινωνίας. Στη συνέχεια, αναλύστε αυτές τις δεξιότητες για να προσδιορίσετε εάν σχετίζονται με υψηλή απόδοση.

Το σχήμα δύο είναι ένα παράδειγμα ανάλυσης πελάτη τηλεφωνικού κέντρου COPC Inc. που δείχνει μια συσχέτιση μεταξύ των δεξιοτήτων πληκτρολόγησης και του AHT του πράκτορα. Όταν βλέπετε υψηλό R2 0,79, σημαίνει ότι υπάρχει ισχυρή συσχέτιση. Μπορείτε να συμπεράνετε ότι η ταχύτητα πληκτρολόγησης ενός νεοπροσληφθέντος πράκτορα συσχετίζεται με την απόδοσή του στο AHT.

Εικόνα Δύο

Όταν η COPC Inc. συνδύασε αυτήν την ανάλυση με μια ανάλυση ακραίων τιμών (δεν εμφανίζεται εδώ), διαπιστώσαμε ότι εάν το τηλεφωνικό κέντρο ήθελε μια πιθανή πρόσληψη να φτάσει σε ένα αποδεκτό AHT, έπρεπε να καθορίσει την ελάχιστη ταχύτητα πληκτρολόγησης στις 35 λέξεις ανά λεπτό.

Λάβετε σχόλια από τους πελάτες και την ομάδα διαχείρισης

Είναι σημαντικό να ρωτήσετε τους πελάτες σας ποιες δεξιότητες εκτιμούν περισσότερο στους αντιπροσώπους σας. Χρησιμοποιήστε τα τρέχοντα δεδομένα ικανοποίησης πελατών σας για να προσδιορίσετε συγκεκριμένους πελάτες που θα υποβάλετε ερωτήματα. Μια άλλη επιλογή είναι να συγκεντρώσετε μια ομάδα εστίασης πελατών για πληροφορίες σχετικά με τις δεξιότητες που περιμένουν από έναν πράκτορα.

Είναι καλύτερο να λαμβάνετε σχόλια σχετικά με τις δεξιότητες που η ομάδα διαχείρισης πιστεύει ότι οδηγούν σε υψηλή απόδοση. Βεβαιωθείτε ότι οι ελάχιστες απαιτούμενες δεξιότητες είναι σαφώς καθορισμένες, όχι μόνο η προηγούμενη εργασιακή εμπειρία.

Για παράδειγμα, είναι σύνηθες για έναν οργανισμό πωλήσεων να απαιτεί είτε «προηγούμενη εμπειρία πωλήσεων» ή «προηγούμενη εμπειρία στο τηλεφωνικό κέντρο». Ωστόσο, το χαρακτηριστικό «προηγούμενη εμπειρία πωλήσεων» δεν καθορίζει πλήρως τις απαιτήσεις για να είσαι καλός αντιπρόσωπος πωλήσεων. Μόνο σκάβοντας βαθύτερα θα βρείτε τις συγκεκριμένες δεξιότητες που διαθέτουν όλοι οι καλοί πωλητές.

Αφού προσδιορίσετε το πλήρες εύρος των ελάχιστων δεξιοτήτων που απαιτούνται για την καλή εκτέλεση της εργασίας, η COPC Inc συνιστά να λάβετε υπόψη τα ακόλουθα:

1. Ποιες ελάχιστες δεξιότητες είναι απαραίτητες για την πρόσληψη και επομένως ισχύουν για την πρόσληψη;
2. Ποιες ελάχιστες δεξιότητες και γνώσεις είναι απαραίτητες για τη σωστή εκπαίδευση;

Το σχήμα τρία παρέχει ένα παράδειγμα λίστας ελάχιστων δεξιοτήτων. Δείχνει πώς να ορίσετε τις δεξιότητες που είναι απαραίτητες για την πρόσληψη και ποιες δεξιότητες θα διδάξει ο οργανισμός κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης.

Εικόνα Τρία

Η μακροχρόνια διατήρηση ξεκινά με την πρόσληψη, την πρόσληψη και την εκπαίδευση προσωπικού με τις κατάλληλες δεξιότητες και γνώσεις για να είναι επιτυχής. Ο καθορισμός των ελάχιστων απαιτήσεων εργασίας είναι ένα κρίσιμο πρώτο βήμα που οδηγεί την υπόλοιπη διαδικασία, διασφαλίζοντας ότι έχετε το προσωπικό που θα καλύψει τις απαιτήσεις του σημερινού τηλεφωνικού κέντρου που αλλάζει.

Στο δεύτερο μέρος αυτής της σειράς, θα εξετάσουμε πώς να εφαρμόσετε τις ελάχιστες απαιτούμενες δεξιότητές σας καθώς δημιουργείτε τα προγράμματα στρατολόγησης και εκπαίδευσης σας εστιάζοντας στην υψηλή απόδοση