Η Εκπαίδευση και Ανάπτυξη ως Στρατηγική Διατήρησης Εργαζομένων
February 24, 2023Λειτουργίες εκπαίδευσης και ανάπτυξης υπάρχουν στις περισσότερες λειτουργίες του κέντρου επαφής. Ορισμένοι οργανισμοί επικεντρώνονται κυρίως στην κατάρτιση νέων προσλήψεων, ενώ άλλοι παρέχουν επίσης συνεχή εκπαίδευση. Επιλεγμένα κέντρα επικοινωνίας προσθέτουν δομημένες αξιολογήσεις απόδοσης και προγράμματα ανάπτυξης για να εξασφαλίσουν την επαγγελματική ανάπτυξη των εργαζομένων τους και να αυξήσουν την πιθανότητα παραμονής του προσωπικού στον οργανισμό τους.
Σε αυτό το άρθρο, χρησιμοποιούμε δεδομένα από τις ακόλουθες ερευνητικές αναφορές για να δείξουμε πώς η εκπαίδευση και η ανάπτυξη μπορούν να λειτουργήσουν ως στρατηγική διατήρησης εργαζομένων:
Webinar:
Αρχηγοί ομάδων: Το κλειδί για μια ομάδα με δέσμευση και κίνητρο
Η έρευνα δείχνει ότι ένας αποτελεσματικός ηγέτης ομάδας μπορεί να βοηθήσει στη βελτίωση της ικανοποίησης και της διατήρησης των εργαζομένων. Η βελτίωση του συνόλου δεξιοτήτων ενός ηγέτη ομάδας είναι θεμελιώδης για ευρύτερες πρωτοβουλίες δέσμευσης εργαζομένων στο κέντρο επαφής. Σε αυτό το διαδικτυακό σεμινάριο με τον Χάρτε Χανκς, έχουμε μια συζήτηση υποστηριζόμενη από έρευνα σχετικά με τον αντίκτυπο της επένδυσης σε ηγέτες ομάδων
Βελτίωση Προγραμμάτων Κατάρτισης και Ανάπτυξης
Τα στελέχη ανέφεραν την εκπαίδευση ως την κορυφαία πρόκληση που σχετίζεται με το προσωπικό στην παροχή υπηρεσιών και ισοδυναμεί με τη δεύτερη θέση μεταξύ όλων των προκλήσεων στο 47%. Η βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη ήταν η μόνη πρόκληση που κατατάχθηκε υψηλότερα από την εκπαίδευση.
Ωστόσο, η εκπαίδευση και η ανάπτυξη σπάνια λαμβάνουν την ίδια εστίαση με άλλα αποτελέσματα απόδοσης όπως το επίπεδο εξυπηρέτησης, η ποιότητα ή οι μετρήσεις ικανοποίησης πελατών. Αυτή η έλλειψη προσοχής είναι ειρωνική, καθώς η αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης και της ανάπτυξης επηρεάζει άμεσα όλες τις μετρήσεις.
Εκπαίδευση για νέες προσλήψεις
Οι νεοπροσλαμβανόμενοι εκτιμούν την αρχική κατάρτιση, επομένως η καλή δουλειά είναι απαραίτητη. Το παρακάτω διάγραμμα δείχνει ότι οι υπάλληλοι της πρώτης γραμμής ένιωσαν ότι η παρεχόμενη εκπαίδευση τους εξοπλίζει για επιτυχία στην τρέχουσα θέση τους. Συχνά, οι οργανισμοί χρησιμοποιούν συνολικά ποσοστά φθοράς για να μετρήσουν τη διατήρηση, αλλά αυτή η μέτρηση κρύβει τον αντίκτυπο όσων αποχωρούν νωρίς στη θητεία τους. Η κακή πρόσληψη και εκπαίδευση κάνει τους ανθρώπους να φεύγουν γρήγορα.
Ο αντίκτυπος είναι άμεσος. Από αυτές τις νέες προσλήψεις που βαθμολόγησαν είτε Συμφωνώ απολύτωςήΣυμφωνώότι «Η εκπαίδευση που παρείχε ο οργανισμός μου για την τρέχουσα δουλειά μου με βοήθησε να πετύχω», Το 82% δήλωσε ότι είναι πολύ πιθανό να συνεχίσει με την τρέχουσα οργάνωσή του τον επόμενο χρόνο. Όταν οι νέες προσλήψεις ένιωσαν «ουδέτεροι» σχετικά με την εκπαίδευσή τους, η πρόθεση διατήρησης μειώθηκε κατά 24 μονάδες στο 58%.
Αν οι ερωτηθέντες πρώτης γραμμής νόμιζαν ότι η εκπαίδευσή τους ήταν “Φτωχός,”που σημαίνει ότι βαθμολόγησαν “Διαφωνώ”ή “Διαφωνώ έντονα”,μόνο το 34% σχεδίαζε να μείνει . Πρόκειται για πτώση 48 βαθμών στην πρόθεση διατήρησης μετά από εκπαίδευση για νέες προσλήψεις.
Αυτά τα στατιστικά στοιχεία επιβεβαιώνουν ότι ένα σταθερό και αποτελεσματικό πρόγραμμα εκπαίδευσης νέων προσλήψεων είναι βασικός μοχλός για τη διατήρηση των πρακτόρων. Οι ερωτηθέντες που ήταν ικανοποιημένοι με την εκπαίδευσή τους είχαν 2,4 φορές περισσότερες πιθανότητες να παραμείνουν από εκείνους που δεν ήταν ικανοποιημένοι.
Ανάπτυξη Εργαζομένων
Η μάθηση συνεχίζεται μετά την επίσημη εκπαίδευση και οι συνεχείς αξιολογήσεις απόδοσης είναι κρίσιμες για την ανάπτυξη των εργαζομένων. Ωστόσο, η ανάπτυξη του προσωπικού πρώτης γραμμής μέσω δομημένων αξιολογήσεων απόδοσης συμβαίνει λιγότερο συχνά από ό,τι πιστεύουν τα στελέχη.
Εξήντα τέσσερα τοις εκατό των στελεχών είπαν ότι οι αναθεωρήσεις γίνονται τουλάχιστον κάθε μήνα, και 92% πιστεύουμε ότι οι δομημένες αξιολογήσεις απόδοσης γίνονται τουλάχιστον ανά τρίμηνο.
Οι εργαζόμενοι λένε μια πολύ διαφορετική ιστορία όπως φαίνεται στη δεξιά πλευρά αυτού του διαγράμματος.
Μόνο 57% του προσωπικού λένε λαμβάνουν μια δομημένη αξιολόγηση απόδοσης μηνιαία και μόνο 76% λένε ότι λαμβάνουν καθοδήγηση ανά τρίμηνο. Είναι ανησυχητικό αυτό 24% των εργαζομένων λένε ότι δεν έλαβαν τριμηνιαία ανατροφοδότηση απόδοσης.Δώδεκα τοις εκατό των εργαζομένων απάντησαν ότι δεν λαμβάνουν ποτέ σχόλια απόδοσης.
Αυτοί οι αριθμοί αποτελούν ένα εκπληκτικό κατηγορητήριο για την παραμέληση της συνεχιζόμενης ανάπτυξης από τον κλάδο. Ωστόσο, είναι η κορυφαία πρόκληση ανθρώπων που αναφέρουν τα στελέχη το 2022.
Στα δεξιά, μπορείτε να δείτε ότι το 71% των εργαζομένων που έλαβαν δομημένες κριτικές δήλωσαν ότι σχεδιάζουν να παραμείνουν στον οργανισμό τους επόμενους 12 μήνες, έναντι 48% για εκείνους που δεν το κάνουν. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι συνεπείς, συνεχείς και συχνές δομημένες αξιολογήσεις απόδοσης είναι ζωτικής σημασίας για μια αποτελεσματική στρατηγική διατήρησης των εργαζομένων. Οι κριτικές συχνά επικεντρώνονται στους στόχους KPI απόδοσης των εργαζομένων και στην εξέλιξη της σταδιοδρομίας.
Ωστόσο, να θυμάστε ότι οι συζητήσεις ένας προς έναν είναι επίσης μια καλή στιγμή για τους διευθυντές να δείξουν ότι ενδιαφέρονται ακούγοντας τα σχόλια και τις ανησυχίες των εργαζομένων. Όταν εκτελείται καλά, αυτή η διαδικασία βελτιώνει την απόδοση, μειώνει τις διακυμάνσεις και αυξάνει τη διατήρηση των εργαζομένων.
Περίληψη
Τα αποτελεσματικά προγράμματα εκπαίδευσης και ανάπτυξης δίνουν τον τόνο στην ικανότητα ενός αντιπροσώπου να επιλύει ζητήματα πελατών και να δημιουργεί θετικές εμπειρίες πελατών. Οι καλά εκπαιδευμένοι και υποστηριζόμενοι πράκτορες αισθάνονται πιο προετοιμασμένοι, εκτιμημένοι και σίγουροι για τις δεξιότητές τους. Με τη σειρά του, η ικανοποίηση των εργαζομένων βελτιώνεται, γεγονός που οδηγεί σε υψηλή απόδοση και διατήρηση των πρακτόρων.
