Ο ρόλος της εταιρικής κουλτούρας στη δέσμευση των εργαζομένων
February 27, 2023Η δέσμευση των εργαζομένων έχει γίνει προτεραιότητα για τις ευρύτερες στρατηγικές πολλών οργανισμών για την προώθηση της μακροπρόθεσμης ανάπτυξης. Είναι λογικό ότι η εστίαση στον παλμό της καρδιάς του οργανισμού, των εργαζομένων, είναι πιο σημαντική από ποτέ για την παροχή καλύτερων εμπειριών στους πελάτες και υψηλότερης απόδοσης. Οι εταιρείες με υψηλά αφοσιωμένους υπαλλήλους ξεπερνούν τους ανταγωνιστές τους και έχουν υψηλότερη διατήρηση με χαμηλότερες απουσίες.
Οι οργανισμοί συχνά πιστεύουν ότι έχουν τη σωστή στρατηγική και τις καλύτερες προθέσεις, αλλά η κουλτούρα τους δεν τους υποστηρίζει πάντα. Είναι εύκολο να πούμε ότι η εμπειρία πελάτη και υπαλλήλου είναι σημαντική και μπορεί ακόμη και να αποτελεί μέρος μιας δήλωσης αποστολής. Αλλά αν η κουλτούρα και οι ενέργειες δεν ευθυγραμμίζονται με τη στρατηγική, κάνει περισσότερο κακό παρά καλό.
Ο Peter Drucker έκανε διάσημο αυτό το απόφθεγμα, το οποίο αναμφίβολα ισχύει σε αυτό το πλαίσιο –«Η στρατηγική τρώει ο πολιτισμός για πρωινό».Οι στρατηγικές δέσμευσης των εργαζομένων είναι τόσο επιτυχημένες όσο επιτρέπει η εταιρική κουλτούρα. Η εταιρική κουλτούρα ξεκινά από την κορυφή, με συνεχείς, συνεπείς και ορατές προσπάθειες που εφαρμόζονται σε όλα τα επίπεδα του οργανισμού.
Η σημασία του ανθρώπινου στοιχείου δεν μπορεί να υποβιβαστεί σε μια δήλωση αποστολής ή μια αφίσα στον τοίχο. Είναι ζωτικής σημασίας οι οργανισμοί να αναγνωρίζουν τον αντίκτυπο της δέσμευσης των εργαζομένων στην εμπειρία του πελάτη και, ως εκ τούτου, στη συνολική επιτυχία.
Η έρευνά μας στοχεύει να παράσχει στους ηγέτες της CX τις πιο ολοκληρωμένες και σε βάθος πληροφορίες ώστε οι οργανισμοί να τις ενσωματώσουν σε ευρύτερες στρατηγικές. Θα μάθετε πόσο ικανοποιημένο είναι το προσωπικό του κέντρου επικοινωνίας με τη δουλειά του, θα κατανοήσετε τι οδηγεί στην ικανοποίηση των εργαζομένων και θα διακρίνετε τις διαφορές μεταξύ των χωρών.
Δέσμευση εργαζομένων έναντι ικανοποίησης εργαζομένων
Υπάρχει διαφορά μεταξύ της δέσμευσης των εργαζομένων και της ικανοποίησης. Ένας πράκτορας μπορεί να είναι απόλυτα ικανοποιημένος με το πρόγραμμα, το επίπεδο αμοιβής, τον διευθυντή και την εργασία του.
Εμφανίζονται στη δουλειά, κάνουν τη δουλειά τους, ακολουθούν διαδικασίες και όταν τους ζητείται να συμπληρώσουν μια έρευνα ικανοποίησης εργαζομένων, λένε ότι είναι «ικανοποιημένοι». Προχωρούν στις κινήσεις για την εκπλήρωση ελάχιστων απαιτήσεων επειδή η εργασία καλύπτει τις βασικές τους ανάγκες. Ωστόσο, δεν υπερβαίνουν τα παραπάνω και θα εξέταζαν άλλη δουλειά αν ερχόταν η ευκαιρία.
Αντίθετα, ένας ενεργά αφοσιωμένος υπάλληλος είναι αφοσιωμένος στη δουλειά του και στον οργανισμό και κάνει συνεχώς το επιπλέον μίλι για να ξεπεράσει τις προσδοκίες απόδοσης. Σε αντίθεση με τον «ικανοποιημένο» πράκτορα στο παραπάνω σενάριο, ένας δεσμευμένος πράκτορας είναι ενθουσιώδης με τη δουλειά του και πιστεύει στον οργανισμό.
Οι αφοσιωμένοι υπάλληλοι συμμετέχουν ενεργά στην επιτυχία της ομάδας και αναζητούν προληπτικά τη βελτίωση. Αυτοί οι πράκτορες συνεργάζονται με τους διευθυντές και τους συμπαίκτες τους για το πώς να εξυπηρετούν καλύτερα τους πελάτες. Το πιο σημαντικό είναι ότι είναι πρεσβευτές μάρκας και ο ενθουσιασμός τους είναι εμφανής στους πελάτες από την άλλη άκρη.
Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη. Ποιος ατζέντης θα σας ξεχώριζε; Με ποιον πράκτορα θα προτιμούσατε να αλληλεπιδράσετε αν είχατε την επιλογή σας; Και ποιο θα σας έδινε εμπιστοσύνη ότι συνεργάζεστε με μια επωνυμία που νοιάζεται για τους πελάτες της;
Ένας αφοσιωμένος υπάλληλος δείχνει ικανοποίηση στη συμπεριφορά του, ενώ ένας αποδεσμευμένος υπάλληλος αναφέρει ικανοποίηση επειδή ο οργανισμός ικανοποιεί τις βασικές του ανάγκες. Το αποτέλεσμα είναι δύο πολύ διαφορετικά αποτελέσματα τόσο για τον πελάτη όσο και για την επιχείρηση.
Είναι λογικό για τους οργανισμούς να δημιουργούν ένα περιβάλλον που ενισχύει ένα υψηλό επίπεδο δέσμευσης και πάθους. Η πρόκληση είναι να κατανοήσουμε εάν οι εργαζόμενοι ασχολούνται ειλικρινά.
Ενώ οι έρευνες ικανοποίησης εργαζομένων (ESAT) μπορούν να παρέχουν ένα ποσοτικό μέτρο της δέσμευσης των εργαζομένων, τα άυλα χαρακτηριστικά προσφέρουν ένα ακόμη καλύτερο μέτρο δέσμευσης.
Για να μετρήσετε το επίπεδο δέσμευσης μεταξύ του εργατικού σας δυναμικού, αναρωτηθείτε εάν οι υπάλληλοί σας:
- Δείξτε ενθουσιασμό και πάθος για την εξυπηρέτηση των πελατών και την παροχή ανώτερης εμπειρίας.
- Να είστε υπερήφανοι για τη δουλειά τους, παρέχοντας αποτελέσματα υψηλής ποιότητας, ακόμη και όταν δεν βρίσκονται υπό επίβλεψη.
- Συνεργάζονται με τα μέλη της ομάδας και τους διευθυντές τους για την επίλυση προβλημάτων, τη βελτίωση της απόδοσης ή τη βοήθεια άλλων.
- Αναλάβετε την απόδοσή τους και την ανάπτυξή τους, αναζητώντας νέες ευκαιρίες μάθησης.
- Κατανοήστε πώς ο ρόλος τους ταιριάζει στους ευρύτερους οργανωτικούς στόχους και την αποστολή.
- Υποστηρίξτε το εμπορικό σήμα τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά.
Εάν απαντήσετε όχι σε μερικές ή σε όλες αυτές τις ερωτήσεις, υπάρχει ευκαιρία για βελτίωση.
Για να εφαρμόσετε ένα αποτελεσματικό πρόγραμμα δέσμευσης εργαζομένων, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε τις εγγενείς ανάγκες των εργαζομένων και να δημιουργήσετε μια στρατηγική που να ικανοποιεί αυτές τις ανάγκες.
• Αίσθηση του ανήκειν και της ευημερίας – «Αισθάνομαι ότι περιλαμβάνομαι, με εκτιμούν, με υποστηρίζουν και έχω αυτοπεποίθηση ότι είμαι ο αυθεντικός εαυτός μου».
• Γεμάτο σκοπό – «Η δουλειά και η φωνή μου έχουν σημασία και ξέρω πώς συμβάλλουν στην επιτυχία της εταιρείας».
• Δυνατότητα ανάπτυξης και αναγνώρισηςl – «Έχω ευκαιρίες να αποκτήσω εμπειρία, να αναπτυχθώ και να λάβω αναγνώριση για υψηλές επιδόσεις».
• Εξουσιοδοτημένος – «Η ηγεσία έχει πίστη στις ικανότητές μου».
• Εμπιστοσύνη – «Εμπιστεύομαι ότι ο οργανισμός μου είναι διαφανής και κάνει το σωστό».
Οι προνοητικοί ηγέτες συνειδητοποιούν πλήρως ότι η δέσμευση των εργαζομένων είναι ζωτικής σημασίας για την εμπειρία του πελάτη και, ως εκ τούτου, για τη συνολική επιτυχία του οργανισμού. Χρησιμοποιώντας αυτά τα προγράμματα οδήγησης ως φόντο, τι μπορείτε να κάνετε για να οικοδομήσετε μια κουλτούρα και μια στρατηγική που υφαίνει πραγματικά τη δέσμευση των εργαζομένων στον ιστό του οργανισμού σας και στην ευρύτερη στρατηγική CX;
