Συνεδρίαση της Επιτροπής Προτύπων COPC Νοεμβρίου

Το πρότυπο COPC Customer Experience (CX) είναι ένα σύστημα διαχείρισης απόδοσης για λειτουργίες CX, συμπεριλαμβανομένων κέντρων επικοινωνίας, μη υποβοηθούμενων συναλλαγών, περιβαλλόντων πρόσωπο με πρόσωπο και αποστολής υπηρεσιών πεδίου. Οι μεγάλες μάρκες σε όλο τον κόσμο βασίζονται στο COPC CX Standard για τη διαχείριση και τη βελτίωση των προγραμμάτων διαχείρισης CX. Η τελευταία έκδοση του προτύπου COPC CX είναι η έκδοση 7.0.

Η COPC Inc. διατηρεί αυτό το ιδιόκτητο πλαίσιο CX το οποίο αναπτύσσεται από κοινού και συντηρείται από μερικές από τις μεγαλύτερες μάρκες στον κόσμο. Το 1996, οι ιδρυτές της COPC Inc. εντόπισαν ένα κενό στον κλάδο και συγκέντρωσαν τους παγκόσμιους ηγέτες του κλάδου για να καθορίσουν κατευθυντήριες γραμμές, βέλτιστες πρακτικές, μετρήσεις και απαιτήσεις απόδοσης που θα έπρεπε να περιμένουν οι αγοραστές υπηρεσιών που ανατίθενται σε εξωτερικούς συνεργάτες από τους προμηθευτές τους σε επαφή με τους πελάτες. Αυτή η ομάδα περιελάμβανε ηγέτες από εταιρείες όπως η Microsoft, η Dell, η American Express, η Motorola, η Adobe και η Intel, δημιουργώντας μια κληρονομιά άνω των 26 ετών στην πρώτη γραμμή των βέλτιστων πρακτικών CX.

Ο Cliff Moore, Πρόεδρος και Συνιδρυτής της COPC Inc. δήλωσε: «Το COPC CX Standard έχει μια πλούσια και σημαντική ιστορία που εκτείνεται σε περισσότερα από 25 χρόνια. Αυτή η αξιότιμη ομάδα ηγετών ήταν παθιασμένη με την επίλυση ενός πιεστικού προβλήματος που αντιμετώπιζαν οι οργανισμοί. Συναντήθηκαν έξι φορές μέσα σε ένα χρόνο για να σχεδιάσουν την πρώτη έκδοση του COPC Standard. Μόλις συνταχθεί η σύνταξη, ορισμένα από τα ιδρυτικά μέλη συμφώνησαν να απαιτήσουν από τους προμηθευτές εμπειρίας πελατών τους να υιοθετήσουν το Πρότυπο. Στη συνέχεια δημιουργήθηκε η COPC για την εκπαίδευση και την πιστοποίηση αυτών των προμηθευτών. Αυτή ήταν η αρχή μιας μακράς ιστορίας παροχής υπηρεσιών πιστοποίησης, εκπαίδευσης και συμβουλευτικών υπηρεσιών που βοηθούν τους παγκόσμιους οργανισμούς να παρέχουν τα υψηλότερα επίπεδα υπηρεσιών στους τελικούς χρήστες τους».

Μετά τη συνάντηση της αρχικής ομάδας ηγετών για τη δημιουργία του προτύπου COPC CX, δημιουργήθηκε η Επιτροπή Προτύπων COPC. Έχει εξελιχθεί με τα χρόνια, αλλά συνεχίζει να επιβλέπει την εξέλιξη του προτύπου COPC CX. Από τον αρχικό του σκοπό που στόχευε στις ανάγκες των αγοραστών υπηρεσιών που ανατίθενται σε εξωτερικούς συνεργάτες, το COPC CX Standard αναπτύχθηκε περαιτέρω. για την αντιμετώπιση των αναγκών όλων των τύπων λειτουργιών CX.

Η χρήση του προτύπου COPC CX στην πράξη βοηθά τους οργανισμούς:

• Εξοικονομήστε χρόνο και χρήμα εντοπίζοντας γρήγορα ζητήματα απόδοσης και διαδικασίας
• Λάβετε διορθωτικές ενέργειες που παράγουν απτές βελτιώσεις CX
• Υιοθετήστε και εφαρμόστε αποδεδειγμένες βέλτιστες πρακτικές για να διευκολύνετε τη σημαντική και διαρκή απόδοση

• Βεβαιωθείτε ότι εφαρμόζονται βέλτιστες πρακτικές που οδηγούν σε ουσιαστικά αποτελέσματα
• Εστιάστε στους τομείς που έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο
• Υπερβαίνετε σταθερά CX και επιχειρηματικούς στόχους υψηλής απόδοσης

Το πρότυπο COPC CX διατίθεται χωρίς κόστος σε οποιονδήποτε οργανισμό επιθυμεί να χρησιμοποιήσει αυτό το σύστημα διαχείρισης απόδοσης. Πολλοί οργανισμοί αναζητούν επίσης πιστοποίηση, η οποία παρέχει εσωτερική και εξωτερική επικύρωση ότι η λειτουργία CX τους αποδίδει στα υψηλότερα επίπεδα.

Η COPC Inc. και η Επιτροπή Προτύπων COPC εργάζονται πάντα για να βελτιώσουν το Πρότυπο COPC CX και να διασφαλίσουν ότι το πλαίσιο της υψηλής εκτίμησης συνεχίζει να είναι το χρυσό αστέρι που χρησιμοποιείται από οργανισμούς για τη βελτίωση των λειτουργιών που υποστηρίζουν την εμπειρία των πελατών.

Η Επιτροπή Προτύπων COPC συνεδριάζει δύο φορές το χρόνο για να συζητήσει την κατάσταση του κλάδου, να επανεξετάσει τα στοιχεία των χρηστών, να εντοπίσει τις αναδυόμενες τάσεις και να καθορίσει σημαντικές ενημερώσεις στο Πρότυπο COPC CX. Η ομάδα συγκεντρώθηκε πρόσφατα, τον Νοέμβριο του 2022, για να συζητήσει πώς τα ακόλουθα επηρεάζουν τη βιομηχανία CX και να καθορίσουν πώς πρέπει να αντικατοπτρίζονται στο πρότυπο:

• Η οικονομία της συναυλίας και ο αντίκτυπός της στο CX
  Με την αυξανόμενη εξάρτηση από το εργατικό δυναμικό των συναυλιών, κυρίως για ένα επιλεγμένο σύνολο ψηφιακών συναλλαγών, η επιτροπή συζήτησε τις επιπτώσεις στα κέντρα επικοινωνίας από άποψη στελέχωσης, διαδικασίας και νομοθετικής προοπτικής. Η επιτροπή θα συνεχίσει να παρακολουθεί την οικονομία των συναυλιών και να αξιολογεί πιθανές προσαρμογές που μπορεί να χρειαστεί να γίνουν στο Πρότυπο COPC CX όταν χρειάζεται.

• Επιπτώσεις της Μόνιμης Μετατόπισης σε Εργασία στο Σπίτι (WAH) και Υβριδικά Μοντέλα Εργασίας
  Δεδομένης της πιο μόνιμης στροφής προς τα WAH ή τα υβριδικά μοντέλα εργασίας, πολλοί οργανισμοί συνειδητοποιούν ότι ορισμένες από τις διαδικασίες και τις προσεγγίσεις που λειτουργούν για «τούβλα και κονιάματα» δεν μπορούν πάντα να μεταφερθούν σε περιβάλλον WAH. Η παρακολούθηση της ποιότητας και οι απαιτήσεις επιχειρηματικής συνέχειας είναι μερικά παραδείγματα. Η επιτροπή θα επανεξετάσει το Πρότυπο και θα το προσαρμόσει ώστε να αντικατοπτρίζει την ωριμότητα βασικών διαδικασιών που σχετίζονται με τους πελάτες και υποστήριξης που παρέχουν αποδεδειγμένες βέλτιστες πρακτικές για αυτά τα μοντέλα.
• Εξελισσόμενες Στρατηγικές Διαχείρισης Εργατικού Δυναμικού (WFM).
  Οι οργανισμοί διαχείρισης προμηθευτών (VMO) και οι κοινές υπηρεσίες τους αναλαμβάνουν ολοένα και περισσότερο ρόλους και λειτουργίες WFM για την αποτελεσματική διαχείριση του όγκου συναλλαγών σε όλη την επιχείρησή τους (συχνά πολλών προμηθευτών). Καθώς συμβαίνει αυτό, οι μετρήσεις που χρησιμοποιούνται για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της λειτουργίας WFM ενός παρόχου υπηρεσιών είναι ελλιπείς. Η επιτροπή αξιολογεί νέες μετρήσεις που αντικατοπτρίζουν την υιοθέτηση πρόσθετων λειτουργιών WFM από τα VMO για τη διασφάλιση της λογοδοσίας και τη μέτρηση της αποτελεσματικότητας τόσο των VMO όσο και των παρόχων υπηρεσιών εξωτερικής ανάθεσης (OSP).

• Επίδραση της αναδυόμενης τεχνολογίας στις λειτουργίες CX
  Η επιτροπή έλαβε αρκετές ενημερώσεις, συμπεριλαμβανομένης της προόδου της τεχνολογίας που υποστηρίζει την ασφάλεια και το απόρρητο δεδομένων (ιδιαίτερα για το WAH) και την τεχνητή νοημοσύνη (AI) στην εκπαίδευση και το χειρισμό συναλλαγών. Η επιτροπή συνεχίζει να παρακολουθεί πιθανές απαραίτητες αλλαγές που σχετίζονται με τις τεχνολογικές εξελίξεις και τον αντίκτυπό τους στις λειτουργίες CX.
• Επιτυχημένες στρατηγικές δέσμευσης εργαζομένων
  Πολλοί οργανισμοί επικεντρώνονται στη δέσμευση των εργαζομένων για να βελτιώσουν τη διατήρηση, τη συνολική ευημερία και την εμπειρία του πελάτη. Ωστόσο, η εύρεση νέων τρόπων για τη διατήρηση της αφοσίωσης των εργαζομένων γίνεται όλο και πιο δύσκολη. Ένα μέλος της επιτροπής παρουσίασε προόδους στην αντιμετώπιση αυτής της πρόκλησης και πώς να επηρεάσει τα συναισθήματα των εργαζομένων για κοινότητα, φροντίδα, σύνδεση, έμπνευση και αναγνώριση. Η επιτροπή συζήτησε τη σημασία της μέτρησης της δέσμευσης καθ’ όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των εργαζομένων και τις κατάλληλες μετρήσεις που μπορούν να επιτρέψουν τη συνεχή βελτίωση.

«Για άλλη μια φορά, αυτή η αφοσιωμένη ομάδα συναντήθηκε για να συζητήσει τις τελευταίες τάσεις που επηρεάζουν τη βιομηχανία CX. Κάθε μέλος παρέχει μια μοναδική προοπτική για να διασφαλίσει ότι το πρότυπο COPC CX είναι το πιο σχετικό και προνοητικό πλαίσιο διαχείρισης απόδοσης του κλάδου. Είμαι ενθουσιασμένος που θα υλοποιήσουμε τις αποφάσεις και τις έννοιες που εγκρίθηκαν από την επιτροπή στις επόμενες ενημερώσεις του Προτύπου», δήλωσε ο Kyle Kennedy, COPC COO και μέλος της Επιτροπής Προτύπων της COPC

Σχετικά με την COPC Inc.

Η COPC Inc. παρέχει συμβουλές, εκπαίδευση, πιστοποίηση, συγκριτική αξιολόγηση και έρευνα για λειτουργίες που υποστηρίζουν την εμπειρία του πελάτη. Η εταιρεία δημιούργησε τα πρότυπα COPC, μια συλλογή συστημάτων διαχείρισης απόδοσης για λειτουργίες εμπειρίας πελατών, διαχείριση εμπειρίας πελατών, διαχείριση προμηθευτών και προμηθειών.

Η COPC Inc. ιδρύθηκε το 1996 βοηθώντας τα τηλεφωνικά κέντρα να βελτιώσουν την απόδοσή τους. Σήμερα, η εταιρεία είναι ένας καινοτόμος παγκόσμιος ηγέτης που εξουσιοδοτεί τους οργανισμούς να βελτιστοποιούν τις λειτουργίες τους για να προσφέρουν ένα ταξίδι ανώτερης εξυπηρέτησης. Τα κεντρικά γραφεία της COPC Inc. βρίσκονται στο Winter Park, Φλόριντα, ΗΠΑ, με δραστηριότητες στην Ευρώπη, τη Μέση Ανατολή, την Αφρική, την Ασία-Ειρηνικό, τη Λατινική Αμερική, την Ινδία και την Ιαπωνία www.copc.com.