Τρεις Insights βελτίωσης της διαδικασίας Lean Six Sigma

Το Lean Six Sigma είναι μια φιλοσοφία βελτίωσης της διαδικασίας που επικεντρώνεται στην παροχή μεγαλύτερης αξίας σε πελάτες, εργαζόμενους και επιχειρήσεις. Οι λιτές μεθοδολογίες για βελτίωση περιλαμβάνουν το σχεδιασμό ή τον επανασχεδιασμό διαδικασιών για να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του κοινού, ενώ εξαλείφονται όλες οι άλλες δραστηριότητες που δεν συμβάλλουν θετικά στα επιθυμητά αποτελέσματα.

Ενώ η ιδέα ξεκίνησε πριν από χρόνια στον κατασκευαστικό τομέα, οι πρακτικές της μπορούν να οδηγήσουν σε βελτιώσεις σχεδόν σε κάθε πτυχή μιας λειτουργίας εμπειρίας πελάτη, από την πρόσληψη και την εκπαίδευση μέχρι τον προγραμματισμό του εργατικού δυναμικού έως τη δέσμευση πελατών. Αυτά τα έργα που βασίζονται σε δεδομένα συχνά επικεντρώνονται σε συγκεκριμένες μετρήσεις όπως η ικανοποίηση πελατών (CSAT), η επίλυση προβλημάτων, οι πωλήσεις, η ακρίβεια, η ταχύτητα εξυπηρέτησης και η αποτελεσματικότητα. Με την εύρεση και τη βελτίωση των υποκείμενων ζητημάτων μέσω ενός έργου Lean Six Sigma, οι οργανισμοί μπορούν να κάνουν σημαντικές αλλαγές που διαρκούν.

1. Βρείτε και ακούστε όλες τις φωνές που είναι σημαντικές για τον οργανισμό σας.

Ένα από τα πρώτα βήματα για την επίλυση ενός επιχειρηματικού ζητήματος είναι να προσδιορίσετε ποιοι είναι οι πελάτες και να ακούσετε τις αντίστοιχες «φωνές» τους για να κατανοήσετε τις εκφρασμένες ανάγκες τους. Οι πιο κοινές φωνές είναι αυτές του πελάτη, της επιχείρησης, της διαδικασίας και του εργαζομένου.

Ακόμη και μια καλά σχεδιασμένη διαδικασία μπορεί, με την πάροδο του χρόνου, να καταστεί αναποτελεσματική ή ανίκανη λόγω αλλαγών στο προσωπικό, την τεχνολογία, τις προσδοκίες των πελατών και τους κυβερνητικούς κανονισμούς. Επίσης, να θυμάστε ότι οι διαδικασίες μπορεί να είναι ορατές στον πελάτη ως μέρος της εμπειρίας προϊόντος ή υπηρεσίας ή μπορεί να υπάρχουν στο παρασκήνιο σε λειτουργική υποστήριξη.

Η σωστή ανάλυση αυτών των φωνών δίνει τη δυνατότητα στους οργανισμούς να τις μεταφράσουν σε κρίσιμες απαιτήσεις και στη συνέχεια να σχεδιάσουν τις διαδικασίες για να ικανοποιήσουν αυτές τις απαιτήσεις. Αυτή η άσκηση Lean Six Sigma ονομάζεται δημιουργία δέντρου κρίσιμης ποιότητας (CTQ). Είναι ένας χρήσιμος τρόπος μετατροπής των φωνών σε κάτι μετρήσιμο και εφαρμόσιμο για τις διαδικασίες εμπειρίας πελατών σας.

2. Προσδιορίστε και επικυρώστε τους αιτιολογικούς παράγοντες που επηρεάζουν αρνητικά τα αποτελέσματά σας.

Όταν επιδιώκεται μια λύση σε ένα επιχειρηματικό ζήτημα, η πρώτη τάση ενός οργανισμού είναι να εξετάσει τις δραστηριότητες της διαδικασίας και τους ανθρώπους που εργάζονται στη διαδικασία. Ωστόσο, σύμφωνα με την εμπειρία μας, η βασική αιτία ενός ζητήματος συχνά δεν είναι η ίδια η διαδικασία αλλά οι εισροές σε αυτήν τη διαδικασία. Κάθε διαδικασία βασίζεται σε εισροές, οι οποίες πρέπει να πληρούν ακριβείς απαιτήσεις σχετικά με τη λειτουργία, το χρόνο ή την ποιότητα. Η όλη διαδικασία μπορεί να είναι καταδικασμένη αν αποτύχει έστω και μία από τις εισόδους.

Για παράδειγμα, εάν φτιάχνετε μια πίτσα, οι εισροές θα μπορούσαν να είναι η ζύμη, το τυρί, η σάλτσα, διάφορες επικαλύψεις ή ακόμα και ο φούρνος ή η πίτσα. Εάν όλες αυτές οι εισροές πληρούν τις ακριβείς απαιτήσεις, έχετε περισσότερες πιθανότητες να φτιάξετε μια καλή πίτσα. Αλλά αν μια από αυτές τις εισόδους είναι απενεργοποιημένη, θα έχετε μια μέτρια πίτσα. Και αν περισσότερες από μία είσοδοι δεν πληρούν τις απαιτήσεις, θα μπορούσατε να έχετε μια τρομερή πίτσα. Ομοίως, κατά τη διαχείριση μιας λειτουργίας εμπειρίας πελάτη, εάν μία εισαγωγή είναι λανθασμένη, οι πελάτες θα μπορούσαν να μείνουν δυσαρεστημένοι, ανεκπλήρωτοι και πιθανώς να αναζητούν ένα εναλλακτικό προϊόν ή υπηρεσία.

Χρησιμοποιώντας τη μεθοδολογία Lean Six Sigma, αυτές οι ζωτικές εισροές είναι γνωστές ως αιτιακοί παράγοντες. Οι αιτιολογικοί παράγοντες πρέπει να αναγνωρίζονται και να επικυρώνονται όσον αφορά τη σχέση τους με το CTQ και να ελέγχονται για να διασφαλιστεί ότι η διεργασία σας προσφέρει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Διάφορα εργαλεία Lean Six Sigma μπορούν να βοηθήσουν στον εντοπισμό και την επικύρωση αιτιολογικών παραγόντων. Η εύρεση και η βελτίωση της απόδοσης των αιτιολογικών παραγόντων μπορεί να είναι η διαφορά μεταξύ της πραγματικής επίλυσης ενός επιχειρηματικού ζητήματος ή της σπατάλης πολύτιμου χρόνου και πόρων.

3. Κατανοήστε ότι ο πιο άμεσος δρόμος για την επιτυχία του έργου σας δεν είναι πάντα η ευθεία γραμμή.

Η επίτευξη σταθερής βελτίωσης και σταθερών επιπέδων υψηλής απόδοσης είναι τα επιθυμητά αποτελέσματα οποιασδήποτε πρωτοβουλίας Lean Six Sigma. Στην εργασία μας, χρησιμοποιούμε DMAIC — μια μεθοδολογία επίλυσης προβλημάτων που βασίζεται σε δεδομένα για να μας βοηθήσει να βελτιώσουμε τις διαδικασίες και να δημιουργήσουμε αξία για τον πελάτη.

Οι πέντε φάσεις του DMAIC — Ορισμός, Μέτρηση, Ανάλυση, Βελτίωση και Έλεγχος — δεν προορίζονταν και δεν θα έπρεπε να είναι γραμμικές εάν θέλετε να επιτύχετε συνεχή βελτίωση. Αντίθετα, μετρήστε και αναλύστε δεδομένα σε όλη τη διάρκεια του έργου. Η παρακολούθηση των δεδομένων μετά τη λήψη μέτρων διασφαλίζει ότι οι αιτιολογικοί παράγοντες εντοπίζονται σωστά και ότι οι ενέργειες είχαν το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα.

Δοκιμάστε ιδέες βελτίωσης, μετρήστε και αναλύστε τα αποτελέσματα και, στη συνέχεια, περιστρέψτε ή προσαρμόστε το σχέδιο λύσης ανάλογα. Ενσωματώνοντας μετρήσεις, αναλύσεις και ελέγχους στη λύση, η λύση θα προσαρμοστεί στις αλλαγές και θα γίνει βιώσιμη.

Συχνά διαπιστώνουμε ότι τα στελέχη θέλουν να εφαρμόσουν πρακτικές Lean Six Sigma στα τηλεφωνικά τους κέντρα. Ωστόσο, πρέπει πρώτα να μάθουν πώς να προσαρμόζουν μια μεθοδολογία κατασκευής για να αντιμετωπίσουν τα ζητήματα των υπηρεσιών τους. Έχουμε βοηθήσει πολλές εταιρείες μέσω της εκπαίδευσης και παροχής συμβουλών στο COPC® Lean Six Sigma for Contact Centers, που έχει σχεδιαστεί ειδικά για κέντρα επικοινωνίας και λειτουργίες εμπειρίας πελατών.

Διδάσκουμε το Lean Six Sigma με πρακτικό τρόπο που είναι άμεσα εφαρμόσιμος στις επιχειρηματικές δραστηριότητες. Στη συνέχεια, καθοδηγούμε τους πελάτες μας να χρησιμοποιήσουν με επιτυχία αυτή τη μεθοδολογία σε έργα βελτίωσης της απόδοσης για να επιλύσουν τα επιχειρηματικά τους ζητήματα και να παράσχουν σημαντική απόδοση επένδυσης.

Για παράδειγμα, ένας πελάτης προσέλαβε πρόσφατα την COPC Inc. για συμβουλές και εκπαίδευση Six Sigma. Δουλεύοντας μαζί για την εκπαίδευση των πράσινων και κίτρινων ζωνών, εστιάσαμε στα συγκεκριμένα επιχειρηματικά ζητήματα που επηρεάζουν την απόδοση και το λειτουργικό κόστος. Ο πελάτης μας συνειδητοποίησε σύντομα μια σημαντική ευκαιρία για βελτίωση ήταν η ανάλυση πρώτης επαφής (FCR), η οποία ήταν κάτω από τον στόχο. Το τρέχον επίπεδο επαναλαμβανόμενων κλήσεων είχε ως αποτέλεσμα τη δυσαρέσκεια των πελατών και μια πρόσθετη επιχειρηματική δαπάνη ύψους 4 εκατομμυρίων $ ετησίως σε εργασία.

Μετά από εκτενή εκπαίδευση Six Sigma, ο πελάτης μας ανέλαβε την ανάλυση για την ανάπτυξη και την ανάπτυξη σχεδίων δράσης σε πιλοτικά προγράμματα σε ορισμένα από τα εσωτερικά και εξωτερικά τηλεφωνικά κέντρα της εταιρείας. Καθ’ όλη τη διάρκεια αυτής της διαδικασίας, η COPC Inc. καθοδηγούσε τις πρόσφατα εκπαιδευμένες κίτρινες και πράσινες ζώνες του πελάτη, ενώ επανεξέταζε τα αρχεία ανάλυσης και συμμετείχε σε συναντήσεις έργου, προσφέροντας παρατηρήσεις και καθοδήγηση.

Με την ολοκλήρωση του έργου, ο πελάτης μας πέτυχε δραματικές βελτιώσεις, συμπεριλαμβανομένης μείωσης δέκα τοις εκατό στις επαναλαμβανόμενες κλήσεις, δέκα τοις εκατό αύξησης στην ανάλυση δεύτερης κλήσης και οκτώ τοις εκατό αύξησης στην ανάλυση τρίτης κλήσης. Ο πελάτης παίρνει τα επιτεύγματα αυτού του έργου και επεκτείνει τη λύση σε όλη την επιχείρηση. Η διατήρηση παρόμοιων βελτιώσεων από το πιλοτικό πρόγραμμα σε επίπεδο επιχείρησης θα αντιπροσώπευε μείωση 678.000 κλήσεων ετησίως για εξοικονόμηση 6 εκατομμυρίων δολαρίων.

Η χρήση του Lean Six Sigma για τη βελτίωση της απόδοσης του τηλεφωνικού κέντρου είναι ένας αποδεδειγμένος τρόπος για τον προσδιορισμό των υποκείμενων λειτουργικών προβλημάτων και την εφαρμογή της οργανωτικής αλλαγής. Θέλετε να μάθετε περισσότερα σχετικά με την εφαρμογή Lean Six Sigma για βελτίωση της απόδοσης;