GUEST POST: Διατήρηση των εργαζομένων ενεργοί και ενδυναμωμένοι

Πολλές επιχειρήσεις στο σημερινό κλίμα δυσκολεύονται να διατηρήσουν κορυφαία ταλέντα. Πιστεύουμε ότι η δέσμευση και η ενδυνάμωση των εργαζομένων συμβάλλουν σημαντικά στην πραγματοποίηση αυτού. Η ανατροφοδότηση από το προσωπικό του κέντρου επικοινωνίας στην Έκθεση Έρευνας για τη Δέσμευση Εργαζομένων στις ΗΠΑ της COPC υποστηρίζει αυτήν την ιδέα.

Ως παγκόσμια επιχείρηση της οποίας ο βασικός στόχος είναι να βοηθήσουμε τους πελάτες μας να καλλιεργήσουν ισχυρές σχέσεις με τους πελάτες μας, ο χαμηλός κύκλος εργασιών και η σταθερή απόδοση είναι ζωτικής σημασίας. Από την πρόσληψη μέχρι τη συνταξιοδότηση, κάνουμε ό,τι μπορούμε για να διατηρήσουμε τους υπαλλήλους μας αφοσιωμένους και ενδυναμωμένους στο Harte Hanks.

Στρατηγικές δέσμευσης εργαζομένων που λειτουργούν για εμάς

Ξεκινά από την αρχή. Κάθε ένας από τους υπεύθυνους προσλήψεων μας έχει εμπειρία πρώτης γραμμής ως πράκτορας του κέντρου επικοινωνίας, ώστε να ξέρει τι να αναζητήσει σε έναν ιδανικό υποψήφιο. Μπορούν να περιγράψουν με ακρίβεια τη δουλειά που επιδιώκουν να καλύψουν και να προσδιορίσουν τα χαρακτηριστικά που χρειάζονται για να είναι επιτυχημένος ένας πράκτορας. Αυτό το σταθερό ξεκίνημα πηγαίνει πολύ για τους πελάτες μας.

Τα ευρήματα της έρευνας δείχνουν Η ικανοποίηση του προσωπικού βελτιώνεται όταν οι οργανισμοί παρέχουν εκ των προτέρων ακριβή περιγραφή εργασίας, κάτι που ήταν δεν ισχύει για το 33% των ερωτηθέντων*. Η διαδικτυακή μας αξιολόγηση διάρκειας 30 λεπτών επιτρέπει στους υποψήφιους να δοκιμάσουν τις βασικές τους δεξιότητες κατά τη διάρκεια της συνέντευξης εργασίας τους. Τα οφέλη είναι αμφίδρομα. Οι υποψήφιοι αποφασίζουν αν θα τους αρέσει η δουλειά και εμείς καθορίζουμε αν έχουν τις δεξιότητες για να είναι επιτυχημένοι. Εξαλείφει τη σύγχυση σχετικά με το τι συνεπάγεται η εργασία, διασφαλίζει ότι προσλαμβάνουμε κατάλληλους υποψηφίους και βελτιώνει την εργασιακή ικανοποίηση.

Λάβετε Ερευνητικές Πληροφορίες για τη Δέσμευση Εργαζομένων

Η έρευνά μας στοχεύει να παράσχει στους ηγέτες της CX τις πιο ολοκληρωμένες και σε βάθος πληροφορίες ώστε οι οργανισμοί να τις ενσωματώσουν σε ευρύτερες στρατηγικές. Θα μάθετε πόσο ικανοποιημένο είναι το προσωπικό του κέντρου επικοινωνίας με τη δουλειά του, θα κατανοήσετε τι οδηγεί στην ικανοποίηση των εργαζομένων και θα διακρίνετε τις διαφορές μεταξύ των χωρών.

---

Μόνο Το 15% των ερωτηθέντων έχει εβδομαδιαίες κατ’ ιδίαν συναντήσεις με τον προϊστάμενό τους, ωστόσο αυτές οι συναντήσεις αυξάνουν την ικανοποίηση και την πιθανότητα παραμονής*. Διαπιστώσαμε ότι η επένδυση σε χαμηλότερες αναλογίες διευθυντών προς προσωπικό και η υποχρεωτική εβδομαδιαία ατομική επικοινωνία είναι πολύτιμη για την αύξηση της διατήρησης και της παραγωγικότητας. Κάθε εβδομαδιαία συνάντηση μεταξύ του αντιπροσώπου του κέντρου επικοινωνίας και του προϊσταμένου είναι μια ευκαιρία για εμβάθυνση των σχέσεων, αντιμετώπιση προβλημάτων και αναγνώριση – κάτι που οι ερωτηθέντες αναφέρουν ότι είναι απαραίτητο για τη μακροπρόθεσμη ικανοποίηση. Οι συναντήσεις βοηθούν τους πράκτορες να συνειδητοποιήσουν ότι ακούγονται και υποστηρίζονται και αποτελούν τεράστιο παράγοντα διαφοροποίησης στην εκπλήρωση της εργασίας για το 84% των ερωτηθέντων.

Πιστεύουμε ακράδαντα ότι αν γνωρίζετε τον χάρακα που μετρά την απόδοσή σας, είναι πιο πιθανό να μετρήσετε. Καθαρίστε τις προσδοκίες αναμφισβήτητα ορίστε τι σημαίνει επιτυχία. Αυτή η διαφάνεια εξαλείφει τις αντιλήψεις περί αθέμιτων προτύπων και ενισχύει την ικανοποίηση.

Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ξεκάθαρα τον κρίσιμο ρόλο των ηγετών της ομάδας. Πρέπει να υπερέχουν στην ακρόαση, τη δημιουργία σχέσεων, την παροχή ανατροφοδότησης και την υποστήριξη των μελών της ομάδας. Δεν είναι όλοι κατάλληλοι για αυτόν τον κρίσιμο ρόλο, γι’ αυτό και παρέχουμε ειδική εκπαίδευση διαχείρισης προτού αναλάβει ένας υποψήφιος τη θέση. Η εκπαιδευτική μας ομάδα εξασφαλίζει συνεχή καθοδήγηση, όχι μόνο για τους διευθυντές αλλά και για το προσωπικό πρώτης γραμμής.

Αυτή η ολοκληρωμένη έρευνα δείχνει ότι η ικανοποίηση και η διατήρηση των εργαζομένων δεν συμβαίνουν τυχαία. Περιλαμβάνουν στρατηγικές που είναι εύκολα προσβάσιμες από τον εργοδότη.

*Έκθεση των ΗΠΑEmployee Engagement Research Series, COPC Inc. (2022).

Katy Crighton
Ανώτερος Διευθυντής, ΥΕ
Χάρτε Χανκς