GUEST POST: Εκτοξεύστε στα ύψη την εμπειρία των πελατών και μειώστε τον χρηματοοικονομικό κίνδυνο
February 25, 2023Της Vicki Brackett – Βετεράνος της BPO, πρωτοπόρος του WFH και SVP της Επιτυχίας Συνεργατών, livepro
Όλοι γνωρίζουμε ότι οι αντιλήψεις των εργαζομένων για το πώς αντιμετωπίζονται επηρεάζουν άμεσα τα συναισθήματά τους για τον εργοδότη τους. Από την εμπειρία μου, αυτό είναι το θεμέλιο της εμπειρίας των εργαζομένων και μπορεί να είναι ο καταλύτης που επηρεάζει την εργασιακή συμπεριφορά των εργαζομένων και το επίπεδο εξυπηρέτησης πελατών που προσφέρουν στους πελάτες. Επιπλέον, ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες αισθάνονται ότι εξυπηρετούνται επηρεάζει σε μεγάλο βαθμό τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονται την επωνυμία σας. Αυτές οι αλυσιδωτές αντιδράσεις συναισθημάτων και συμπεριφορών επηρεάζουν τα κορυφαία έσοδα και τη συνεισφορά σας στην κατώτατη γραμμή. Για να σχεδιάσουμε θετικές αλυσιδωτές αντιδράσεις, έχω διαπιστώσει ότι είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τη σχέση μεταξύ της θετικής εμπειρίας των εργαζομένων και της εργασιακής ικανοποίησης και πώς αυτή οδηγεί σε μια θετική εμπειρία πελάτη και πραγματική επιτυχία
Λάβετε Ερευνητικές Πληροφορίες για τη Δέσμευση Εργαζομένων
Η έρευνά μας στοχεύει να παράσχει στους ηγέτες της CX τις πιο ολοκληρωμένες και σε βάθος πληροφορίες ώστε οι οργανισμοί να τις ενσωματώσουν σε ευρύτερες στρατηγικές. Θα μάθετε πόσο ικανοποιημένο είναι το προσωπικό του κέντρου επικοινωνίας με τη δουλειά του, θα κατανοήσετε τι οδηγεί στην ικανοποίηση των εργαζομένων και θα διακρίνετε τις διαφορές μεταξύ των χωρών.
Ευθυγράμμιση των εργαζομένων με το όραμα, την αποστολή και τις αξίες της εταιρείας
Ενώ το όραμα της εταιρείας μιλάει για το πού πηγαίνει η εταιρεία, η αποστολή αρθρώνει πώς η ομάδα πρόκειται να φτάσει εκεί. Οι αξίες μιλούν για το πώς θα συμπεριφέρονται και θα αντιμετωπίζονται οι άνθρωποι ενώ εργάζονται. Σήμερα, οι εργαζόμενοι πιστεύουν διακαώς οι δικές τους αξίες πρέπει να ευθυγραμμίζονται με την εταιρεία. Χωρίς αυτή την ευθυγράμμιση, οι εργαζόμενοι δεν αισθάνονται συνδεδεμένοι με την εταιρεία. Όταν συμβεί αυτό, οι εταιρείες συνεχίζουν να βλέπουν χαμηλότερη δέσμευση εργαζομένων, επηρεάζοντας αρνητικά την εμπειρία των εργαζομένων, την ικανοποίηση από την εργασία και τη διατήρηση. Οι διευθυντές που ενεργούν ως πρεσβευτές για τις αξίες του οργανισμού θα επιτύχουν μεγαλύτερη δέσμευση των εργαζομένων.
Η μεταχείριση των εργαζομένων από τον άμεσο διευθυντή τους επηρεάζει τις στάσεις και τις συμπεριφορές τους
Σύμφωνα με την εμπειρία μου από πάνω από δύο δεκαετίες αφιερώματος χρόνου με υπαλλήλους του κέντρου επαφής, υπάρχει μια γενική αίσθηση ότι χωρίς την επιθυμητή φροντίδα από τον άμεσο διευθυντή τους, η εταιρεία δεν ενδιαφέρεται για αυτούς. Αυτό επηρεάζει αρνητικά την εμπειρία των εργαζομένων και την εργασιακή ικανοποίηση. Όταν συμβαίνει αυτό, οι εταιρείες βλέπουν μείωση της παραγωγικότητας των εργαζομένων, χαμηλότερη ανάλυση πρώτης κλήσης, μειωμένη ικανοποίηση πελατών και υψηλότερη απώλεια εργαζομένων—όλα αυτά μπορούν να επηρεάσουν αρνητικά την εταιρεία. Οι διευθυντές που ενδιαφέρονται πραγματικά για τους υπαλλήλους τους θα επιτύχουν μεγαλύτερη αφοσίωση των εργαζομένων.
Οι υποστηριζόμενοι υπάλληλοι έχουν τα εργαλεία για να κάνουν τη δουλειά τους αποτελεσματικά
Οι εργαζόμενοι με εξορθολογισμένες διαδικασίες και τη σωστή τεχνολογία αισθάνονται ότι υποστηρίζονται. Το να βοηθήσετε τους υπαλλήλους να φτάσουν στις απαντήσεις που χρειάζεται ένας πελάτης χωρίς να χρειάζεται να απομνημονεύσουν απαντήσεις ή να κάνουν πολλές επίπονες αναζητήσεις, θα βοηθήσει τον εργαζόμενο να αισθανθεί ότι υποστηρίζεται. Η λήψη της σωστής απάντησης οδηγεί γρήγορα σε χαμηλότερο AHT, καλύτερη ανάλυση πρώτης κλήσης, υψηλότερη ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση πελατών και αφοσίωση στην επωνυμία. Το σωστό σύστημα διαχείρισης γνώσεων εξυπηρέτησης πελατών θα βελτιώσει την εμπειρία τόσο των εργαζομένων όσο και των πελατών και μπορεί να μειώσει τους χρόνους εκπαίδευσης και να επιταχύνει την ταχύτητα στην ικανότητα για νέες προσλήψεις.
Οι επιτυχημένοι εργαζόμενοι δημιουργούν επιτυχημένες εταιρείες
Όταν οι εργαζόμενοι αισθάνονται ότι οι αξίες τους ευθυγραμμίζονται με τις αξίες της εταιρείας και υποστηρίζονται από τη σωστή τεχνολογία και διαδικασίες, μπορούν να πραγματοποιήσουν αυτή τη μαγική εμπειρία πελάτη. Με την ικανοποίηση από την εργασία των εργαζομένων, οι εταιρείες βλέπουν λιγότερες απουσίες, υψηλότερη παραγωγικότητα και υψηλότερη διατήρηση των εργαζομένων. Αυτό δίνει λιγότερη πίεση στην ηγεσία, την υποστήριξη των ομάδων και τους προϋπολογισμούς προσλήψεων και εκπαίδευσης. Η εμπειρία των εργαζομένων μπορεί να προκαλέσει μια θετική αλυσιδωτή αντίδραση που αυξάνει την παραγωγικότητα και τη διατήρηση και μειώνει το κόστος ενώ εμπνέει την αφοσίωση στην επωνυμία και τους επαναλαμβανόμενους πελάτες.
