GUEST POST: Λογισμικό Έρευνας και Διαχείρισης Γνώσης για την Εργασία Εργαζομένων
February 28, 2023Η Έρευνα για τη Δέσμευση Εργαζομένων της Νέας Ζηλανδίας είναι επίκαιρη καθώς οι οργανισμοί αγωνίζονται να εξασφαλίσουν ταλέντα σε στενές αγορές εργασίας παγκοσμίως.
Οι γνώσεις για τη δέσμευση του προσωπικού, τα επίπεδα ικανοποίησης και οι βασικές πρωτοβουλίες για να διατηρήσετε το ταλέντο που έχετε είναι ανεκτίμητες. Αυτή η έκθεση έχει σαφή μηνύματα σχετικά με τη σημασία της διατήρησης του βασικά στοιχεία της καλής διαχείρισης για να διατηρήσετε τις ομάδες σας όσο το δυνατόν πιο αφοσιωμένες.
- 92% του προσωπικού που λένε ότι δεν έχουν τους κατάλληλους πόρους για να κάνουν καλά τη δουλειά τους δεν είναι ικανοποιημένοι με τον ρόλο τους (*σελίδα 73).
- Το προσωπικό της πρώτης γραμμής είναι ικανοποιημένο με τη δουλειά του 4,5 φορές πιο πιθανό να θέλουν να συνεχίσουν με τους τρέχοντες οργανισμούς τους τους επόμενους 12 μήνες (*σελίδα 10).
- Όταν το προσωπικό πιστεύει ότι έχει τους κατάλληλους πόρους για να κάνει καλά τη δουλειά του, είναι 4 φορές πιο πιθανό να παραμείνουν στους σημερινούς τους ρόλους (*σελίδα 74).
*Έκθεση δέσμευσης εργαζομένων Νέας Ζηλανδίας, 2022
Get More Insights: Employee Engagement Research Series
Η έρευνά μας στοχεύει να παράσχει στους ηγέτες της CX τις πιο ολοκληρωμένες και σε βάθος γνώσεις ώστε οι οργανισμοί να τις ενσωματώσουν σε ευρύτερες στρατηγικές. Θα μάθετε πόσο ικανοποιημένο είναι το προσωπικό του κέντρου επικοινωνίας με τη δουλειά του, θα κατανοήσετε τι οδηγεί στην ικανοποίηση των εργαζομένων και θα διακρίνετε τις διαφορές μεταξύ των χωρών.
Τα ευρήματα ευθυγραμμίζονται με την ομόφωνη ανατροφοδότηση livepro λαμβάνει από τους πελάτες μας και τους αντιπροσώπους τους:
- Η ύπαρξη ενός εργαλείου στο οποίο οι πράκτορες μπορούν να εμπιστεύονται και να βασίζονται για να απαντούν ανεξάρτητα σε οποιαδήποτε ερώτηση πελάτη βελτιώνει την εμπιστοσύνη, τη διατήρηση και τη δέσμευση.
- Η χρήση ενός ειδικά σχεδιασμένου συστήματος για το περιβάλλον του κέντρου επαφής με γρήγορο ρυθμό σημαίνει λιγότερο άγχος και άγχος, καθώς οι πράκτορες γνωρίζουν ότι μπορούν να βρουν τις απαντήσεις σε φυσικές ταχύτητες συνομιλίας.
- Το πιο σημαντικό, οι αλληλεπιδράσεις με τους καλούντες είναι πιο ελκυστικές και ρέουν καλύτερα όταν δεν τίθενται σε αναμονή, ενώ οι πράκτορες αναζητούν απαντήσεις.
Έχοντας καλά λειτουργικά και αξιόπιστα εργαλεία είναι ακόμη πιο κρίσιμο σε ένα περιβάλλον εργασίας από οπουδήποτε, όπου οι πράκτορες δεν μπορούν να απευθυνθούν σε συνάδελφο ή αρχηγό ομάδας για βοήθεια.
Δυστυχώς, δεν είναι όλα τα συστήματα διαχείρισης γνώσης κατάλληλα για κέντρα επαφής και συχνά επιδεινώνουν τους παράγοντες. Τα κακώς σχεδιασμένα εργαλεία αναγκάζουν τους πράκτορες να δυσκολεύονται να βρουν το σωστό άρθρο. Όταν βρίσκουν το άρθρο, μπορεί να υπάρχει αβεβαιότητα για το αν είναι το πιο πρόσφατο. Στην απογοήτευση προσθέτει η ανάγκη ανάγνωσης και ερμηνείας μεγάλων εγγράφων ή αρχείων PDF – όλα αυτά ενώ ο πελάτης βρίσκεται σε αναμονή. Ως αποτέλεσμα, οι πράκτορες βιώνουν τακτικά απογοήτευση και οι οργανισμοί βιώνουν άσκοπη απώλεια προσωπικού ως αποτέλεσμα.
Λογισμικό διαχείρισης γνώσης του Κέντρου Επικοινωνίας
ΕΝΑ σύστημα διαχείρισης γνώσης σχεδιασμένο ειδικά για περιβάλλοντα εξυπηρέτησης πελατών κατανοεί ότι οι πελάτες θέλουν απαντήσεις, δεν πληροφορίες. Αυτά τα συστήματα διαχείρισης γνώσης είναι κατασκευασμένα με χαρακτηριστικά που παρέχουν τις πιο ενημερωμένες, εγκεκριμένες απαντήσεις στον χρήστη με την ταχύτητα που χρειάζεται ο αντιπρόσωπος.
Και τα δύο οργάνωση και όφελος πελατών από πράκτορες που χρησιμοποιούν επίσης τον σωστό τύπο συστήματος γνώσης. Οι πελάτες αποχωρούν από την κλήση βέβαιοι ότι έχουν τη σωστή απάντηση και το πρόβλημά τους επιλύεται, μειώνοντας τις επιστροφές κλήσεων και, το πιο σημαντικό, είναι πιο πιθανό να παραμείνουν πελάτες.
Οι οργανισμοί επωφελούνται από τον μειωμένο κύκλο εργασιών και απολαμβάνουν σημαντικές βελτιώσεις σε μέσο χρόνο χειρισμού (AHT) και ανάλυση πρώτης επαφής (FCR) με λιγότερα παράπονα. Ταυτόχρονα, επωφελούνται από απροσδόκητες βελτιώσεις στην ταχύτητα στην ικανότητα ΚΑΙ στη μείωση των απαιτήσεων εισαγωγικής εκπαίδευσης, επειδή δεν χρειάζεται πλέον να εκπαιδεύουν νεοσύλλεκτους για να απομνημονεύουν πολιτικές, διαδικασίες και πληροφορίες προϊόντων.
